Niespełnione oczekiwania
Znacząca większość z nas niejednokrotnie była w tej sytuacji. Mimo umówienia na konkretną godzinę i punktualnego przyjścia, druga osoba była nieobecna albo – co gorsza – w trakcie spotkania z kimś innym, a my zostawaliśmy zmuszeni do nerwowego oczekiwania. Gdy jednak ostatecznie dochodziło do upragnionego spotkania, siedzący naprzeciwko towarzysz raczył nas jedynie zdawkowymi mruknięciami, nie odrywał wzroku od ekranu, a na koniec odprawiał nas z kwitkiem, pozostawiając wiele niedopowiedzeń i niejasności. Nie jest to niestety opis nieudanej randki, którą możemy zostawić za sobą i ostatecznie o niej zapomnieć, a przeciętna wizyta u lekarza rodzinnego, którego większość z nas zmienia jednak dość rzadko. Czemu tak to wygląda i czy to z nami jest coś nie tak, czy może z samymi lekarzami?
Czemu kolejka w przychodni jest taka długa?
Zacznijmy może od jednej z największych bolączek pacjentów, czyli umówionej i realnej godziny wizyty. Czym dalej od 8, tym większa szansa, że czeka nas dwadzieścia czy czterdzieści minut, a czasem nawet ponad godzina siedzenia w zatłoczonej poczekalni. Pomijając ryzyko epidemiologiczne, jest to, powiedzmy sobie szczerze, ‚odrobinę’ irytujące i widok zdenerwowanych ludzi, zerkających nerwowo na zegarki nie należy do najrzadszych.
Wynika to z faktu, że czas przeznaczony na wizytę jest orientacyjny. Najczęściej przychodnie zapisują kolejnych pacjentów co 15 lub 20 minut (niektóre nawet co 10) i jest to czas przeznaczony tak samo na osobę przychodzącą po przysłowiowe skierowanie, jak i taką, która dopiero co poszukuje diagnozy i musi być gruntownie przebadana.
Pacjent pacjentowi nierówny
Rozważmy teraz następujący scenariusz: załóżmy, że przyjmujemy pacjentów co 20 minut. Pierwsza sprawa zajmuje nam 5 minut, a druga ponad 30. Razem daje nam to niecałe 40 minut, więc kolejny, trzeci już pacjent może wejść nawet chwilę wcześniej. Co jednak, jeśli to drugi typ osób będzie stanowił większość kolejki? W takim wypadku już po dwóch pacjentach jesteśmy jednego 'do tyłu’, a opóźnienie rośnie. W teorii pacjenci mogliby podawać już w momencie umawiania wizyty problem, z którym przychodzą, a osoba w rejestracji decydowałaby o czasie wizyty. W praktyce jest to nieprawidłowe na tylu poziomach, że aż ciężko się zdecydować, od którego zacząć. Kwestie zdrowotne to delikatna, a przede wszystkim prywatna sprawa, więc dla zachowania jakiejkolwiek intymności, nie można zmuszać pacjentów do dzielenia się podobnymi szczegółami poprzez telefon. Też mało kto chciałby przyjść do lekarza i dowiedzieć się, że jego problem został wyceniony na 5 minut, a nieznajomego obok na 35, mimo że po krótkiej rozmowie doszlibyście do wniosku, że trafiliście do specjalisty z tym samym problemem. Inna sprawa, że wielu pacjentów nie wie, z jakim problemem przychodzi i chciałaby usłyszeć diagnozę od lekarza. W takim systemie wszystko zależałoby od umiejętnego przedstawienia problemu oraz nastroju osoby rejestrującej.
Przychodnie starają się obchodzić problem kolejek i umożliwiają na przykład zamawianie oraz odbiór recept z rejestracji bez potrzeby wizyty u lekarza. Dostaniemy je jednak tylko w przypadku chorób przewlekłych, gdzie kolejna recepta będzie po prostu przedłużeniem leczenia. Nie wszyscy jednak są tego świadomi. Do tego, w przypadku starszych osób oraz niektórych schorzeń, istnieje konieczność okresowego sprawdzania stanu zdrowia pacjentów.
Cyfrowy romans
Przejdźmy jednak do samej wizyty u lekarza rodzinnego. Czy to prawda, że większość z nich to niespełnieni informatycy i dlatego tak uwielbiają wpatrywać się w monitory? A może po prostu jest tam coś niezmiernie ciekawego, czym nie chcą się podzielić? Wbrew pozorom pewna ich część nie cierpi cyfryzacji i uważa, że spowalnia ich pracę, wydłużając czas potrzebny na biurokrację. Problem dotyczy głównie osób starszych, które nie miały na co dzień kontaktu z komputerami i zostały wrzucone w wir technologicznych nowinek, jednak wśród młodych również nie jest to rzadkie zjawisko. Jak wynika ze statystyk, wypełnienie dokumentacji zajmuje przeciętnie 15 minut – wchodzi w to wywiad, opis badania, wystawianie recept, skierowań oraz inne rzeczy, mniej ważne z punktu widzenia pacjenta, ale za to bardzo ważne z perspektywy NFZ.
Jeśli więc przyjmiemy 20 minut na wizytę, to w tym momencie pozostaje lekarzowi tylko 5 minut na bezpośredni kontakt z pacjentem. Ten czas może ulec wydłużeniu, jeśli ktoś sprawnie obsługuje komputer albo ma podzielność uwagi i może jednocześnie słuchać pacjenta, zadawać mu pytania i to wszystko zapisywać. Oczywiście mógłby to zrobić później, w swoim czasie wolnym od pracy, jednak nawet pomijając fakt, że po kilkunastu pacjentach większość by zwyczajnie zapomniała, z czym przyszła konkretna osoba, to już dajmy temu lekarzowi wrócić kiedyś do domu 😉
Przypadek z życia, jednak bliski wielu osobom w zawodzie: w trakcie zajęć z medycyny rodzinnej spotkałem lekarzy, którzy przychodzili na godzinę przed pierwszym pacjentem, by pouzupełniać dokumentację z poprzednich dni. Nie dość, że jest to godne podziwu – robią to w swoim czasie wolnym oraz odznaczają się doskonałą pamięcią – to pokazuje również, ile pracy i poświęcenia wymaga ten zawód.
W pogoni za technologią
Spotkałem się kiedyś z radykalną opinią, że jeśli ktoś nie radzi sobie z komputerami, to najwyższy czas, żeby odszedł na emeryturę. W końcu młodzi szybciej ‚łapią’, więc to dla nich powinno się robić miejsce. Problem polega na tym, że lekarzy w Polsce jest po prostu znacząco za mało. Problemami kadrowymi zajmiemy się kiedy indziej, jednak już teraz mogę Wam zdradzić, że lekarze powyżej 60 roku życia stanowią już blisko 30% wszystkich lekarzy. Problem dotyczy również innych zawodów medycznych, szczególnie pielęgniarek, jednak do tego jeszcze wrócimy. Na razie skupmy się na tym, że starsi lekarze stanowią ważny filar polskiej ochrony zdrowia. Nie tylko dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem, ale bez nich system byłby zwyczajnie niewydolny.
Czemu ten lekarz taki sfrustrowany?
Ostatecznie dochodzimy do sedna problemu. Ciągłe zabieganie, biurokracja i długie kolejki sprawiają, że denerwują się tak samo pacjenci, jak i lekarze. I nawet jeśli pacjenci przybiorą miły wyraz twarzy i nie dadzą bezpośrednio do zrozumienia, że sytuacja ich męczy, to potem wyjdą z przychodni i wrócą do swojego życia. Lekarz – stety lub niestety – w niej pozostanie z rosnącą kolejką, toną papierologii i mniej lub bardziej zirytowanymi pacjentami. Zawsze powinien pozostać profesjonalny, tego w końcu od niego wymagamy, a chorzy na to w pełni zasługują, jednak to dalej jedynie człowiek. Rodzinni spotykają się również z dodatkowym problemem, czyli brakiem poszanowania dla ich pozycji. Wiele osób traktuje ich jak ‚zło konieczne’, pozwalające na otrzymanie skierowania do ‚prawdziwego specjalisty’. Nie ma się co dziwić, że po wizytach takich delikwentów, lekarz coraz bardziej zbliża się do wypalenia zawodowego.
Ograniczenia
Nie pomagają też odgórne obostrzenia, które w wielu sytuacjach związują rodzinnym ręce. Na przykład lekarz rodzinny może przeprowadzić płukanie ucha w przypadku woskowiny, jednak jeśli stwierdzi potrzebę użycia haczyka, by usunąć ciało obce, to musi już odesłać do laryngologa. Nawet, gdy posiada odpowiednie umiejętności. Oczywiście, w teorii może to zrobić, ponieważ w razie powodzenia wszyscy wychodzą z sytuacji zadowoleni. Jednak w przypadku nieudanego zabiegu odpowiada również za przekroczenie swoich kompetencji.
Przykłady można by mnożyć, aż do momentu, w którym odkryjemy, że zamiast na leczeniu, praca skupia się na omijaniu przeszkód i lawirowaniu między kolejnymi ograniczeniami. Nie jest rolą pacjenta, by przed wizytą dokładnie sprawdzać kompetencje lekarza rodzinnego, jednak należy pamiętać, że jest specjalistą. Dzięki swojej wiedzy ma niezbędne kwalifikacje do wyleczenia pacjenta lub skierowania go na dalszą ścieżkę leczenia.
Gdy mój lekarz rodzinny mi nie odpowiada…
Dla tych, którzy nie są zadowoleni ze swojego lekarza rodzinnego, pozostaje furtka w możliwości zmiany tegoż lekarza. Możemy to zrobić nieodpłatnie dwa razy do roku, a za kolejne będziemy musieli już dopłacić. W tę pulę nie wliczają się jednak przymusowe zmiany, na przykład przy przeprowadzce albo przy odejściu naszego lekarza z pracy (przejście następuje bezpłatnie i dalej przysługują nam dwie zmiany w danym roku). Nie ma również obowiązku wybierania przychodni znajdującej się najbliżej od naszego miejsca zamieszkania.